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昆明市城市軌道交通運營服務規范(修訂)

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昆交規〔2019〕3號


《昆明市城市軌道交通運營服務規范》已經2019年10月18日BBIN體育第7次行政辦公會討論通過,現予公布,自2019年12月15日起施行。

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2019年11月11日


昆明市城市軌道交通運營服務規范(修訂)

第一章

第一條  為加強本市城市軌道交通運營管理,提高運營服務質量,維護乘客的合法權益和軌道交通運營秩序,為乘客提供安全、準點、便捷、舒適、文明的運營服務,依據《昆明市城市軌道交通管理條例》、《城市軌道交通客運服務》(GB/T 22486)等法規和標準,結合本市實際情況,制定本規范。

第二條 規范適用于本市行政區域內城市軌道交通線路在初期運營和正式運營階段的運營服務行為以及相關管理活動。

本規范所稱城市軌道交通是指本市地鐵、輕軌、有軌電車等城市軌道公共客運交通系統。

第三條 市交通運輸行政管理部門是本市城市軌道交通運營行業的主管部門,負責城市軌道交通運營服務的日常監督工作。

城市軌道交通運營單位負責其運營范圍內城市軌道交通線路的日常運營服務和管理工作。

第四條 城市軌道交通運營單位應當主動接受社會監督,通過多種渠道聽取社會各界意見和建議,不斷改善運營服務。

第二章 行車服務

第五條 城市軌道交通運營單位應當按列車運行圖組織列車運行,并可根據客流變化、路網列車運行等情況合理調整列車運行。列車運營計劃變更或者列車運行不正常,對乘客造成或者可能造成影響時,應當及時公布,告知乘客。

第六條 城市軌道交通運營單位應當確保城市軌道交通線路的全天運營時間不少于15小時。全年列車運行圖兌現率和列車正點率不應低于國家相關標準。

 遇到大型活動、節假日、惡劣天氣、重大事由等,根據相關要求和地面交通狀況,可適當調整運營時間。

第七條  城市軌道交通運營單位應當根據客流量、運輸能力、列車擁擠度、線路銜接情況等因素綜合確定列車運營間隔。營運時段正常運行時,最大運營間隔不應大于10分鐘。

第八條  遇線路改造、設備更新、系統調試等重大事件時,城市軌道交通運營單位可以對運營時間、運營間隔作臨時調整,并應當提前5天向社會公告運營時間調整情況。

城市軌道交通運營單位應當提前做好列車運行計劃和客運組織方案,以應對節假日、大型活動等可能引起的突發大客流。

列車運行發生故障時,城市軌道交通運營單位應當視實際情況采取救援、清客及繼續運行到目的地等措施,并采取必要的調度措施,合理調整行車時間,盡快恢復正常運行秩序。

第三章 客運服務

第九條 城市軌道交通運營單位應當制定服務質量管理、票務管理等客運服務制度,根據列車運行圖、車站設施設備和客運人員情況等編制客運組織方案。運營組織方案及調整應當報市交通運輸行業管理部門備案

城市軌道交通運營單位應當向乘客明示其服務的內容、責任、義務和乘車安全要求、乘車常識。

城市軌道交通運營單位應當向老、弱、病、殘、孕等需要關愛的乘客提供必要的人工服務。

第十條 城市軌道交通運營單位應當密切關注客流變化情況,做好車站管理區域的客流組織和巡查管理,保證乘客進出站順暢。在高峰時段或者客流驟增期間,應當增派車站客運服務人員,及時有序地疏導,確保乘客安全和正常運營秩序。

在城市軌道交通客流量大幅增加,可能危及運營安全的情況下,城市軌道交通運營單位應當采取限制客流等臨時措施。

第十一條 城市軌道交通運營單位應當在車站醒目位置公布運營線路圖、首末班車時間、乘車常識、車站周邊公交線路的換乘信息和安全提示、無障礙出行等信息。

城市軌道交通運營單位應當在列車上設置運營線路圖,提供列車運行方向、到站、和換乘等信息,并在站臺上向乘客提供列車到達時間、運行方向提示。

第十二條 城市軌道交通運營單位應當按照規定配置醒目、明確、規范的客運服務標志、安全疏散標志,給乘客提供必要的導向、提示和警示,以方便乘客,確保安全。各種標志內容應根據信息變化及時更新。

城市軌道交通運營單位應在通道、出入口明顯位置設置清晰的導向標志引導客流進站、換乘、出站;各類導向標志應保持清晰、完整。車站應當設有禁入標志,明示禁入區域,并設有阻擋外界人、物進入的防范設施。

第十三條  城市軌道交通運營單位應當統一提供清晰可靠的乘客服務信息。發生非正常情況或者設施設備故障影響正常運營時,應當及時通過多種信息發布手段告知乘客。

車站公告、告示和通知應當按規定置于公告欄內。公告、告示和通知到期后應當及時撤除或者更換。

城市軌道交通運營單位應當為乘客提供以下信息服務:

(一)車站應當廣播文明候車、安全乘車等信息;列車進站時,車站應當廣播列車開行方向等信息;換乘站應當廣播換乘信息。

(二)列車到站時,列車應當廣播到達站站名;列車啟動后,列車應當廣播前方到站站名,前方到站為換乘站時,應當廣播換乘信息;前方到站需要換開另側車門時,應當廣播相關信息。

(三)列車車門開關時,應當通過聲音和警示燈,提醒乘客注意安全。

(四)城市軌道交通運營單位對需要清客、不停車通過車站等情況,應當及時告知乘客。

(五)發生突發事件時,城市軌道交通運營單位應當通過廣播系統、乘客服務信息系統和專人引導等方式,引導乘客快速疏散,并向乘客做好解釋工作。

第十四條 當發生影響城市軌道交通正常運營的突發事件時,城市軌道交通運營單位應當按規定立即啟動相應級別的應急預案,采取應急搶險措施,防止事態擴大;在確保安全的前提下盡快恢復正常運營,及時組織乘客疏散和換乘。

第十五條  城市軌道交通運營單位應當建立城市軌道交通公共衛生管理制度,確保車站、車廂等公共場所的清潔整齊,為乘客提供適宜的候車和乘車環境。

城市軌道交通運營單位應當制定衛生保潔制度。及時清除車站站廳、站臺、出入口、公共衛生間的垃圾、污物、亂涂亂畫及小廣告,定期對車站內和列車車廂內的座椅、地面、扶手、內墻、玻璃及車站通風口等進行清潔,并對扶手、通風口等定期進行消毒。

第四章 票務服務

第十六條  車站售票處(機)或者其附近應當有醒目、明確的車票種類、票價、售票方式、車票有效期等信息,方便乘客購票。自動售票機、充值設備上或者附近應有醒目、明確、詳盡的操作說明。

在售票過程中應當備有充足的車票、錢幣,并根據客流情況隨時補充。人工售票時售票員應當按規定程序作業,做到準確、及時、規范。

第十七條  乘客因超程、超時或者其他原因不能正常進出站時,車站服務人員應當對乘客進行票務處理。

當城市軌道交通因故障不能正常運營時,城市軌道交通運營單位應做好乘客的退票服務和善后服務工作。

第十八條 城市軌道交通運營單位應當執行政府批準的統一制定的公共交通票價優惠措施;對符合免票乘車規定,并持有相應乘車證件的乘客,應當驗證后準乘。

第五章 服務人員

第十九條 服務人員應當根據崗位工作標準,進行必要的崗前技能培訓,并取得上崗資格;在崗人員應當掌握本崗位業務技能,勝任本職工作;對參與突發事件應急處置工作的人員,城市軌道交通運營單位還應當對其進行特定業務培訓和演練。

城市軌道交通運營單位應當制定服務人員年度教育培訓計劃,落實培訓資金,開展相應培訓,做好培訓記錄,建立培訓檔案。

第二十條 服務用語應當表達規范、準確、清晰、文明、禮貌。服務用語應當以普通話為基本服務語言,問詢、播音宜提供英語服務。

第二十一條 服務人員應當按規定統一著裝,正確佩戴服務標識,做到精神飽滿、端莊大方、舉止文明、動作規范。

第六章 服務設施

第二十二條  本規范所稱服務設施主要指和乘客密切相關的設施,主要包括:車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺等場所;列車、售檢票、自動扶梯與電梯、站臺門、照明、通風空調等設施及其它服務設施。

城市軌道交通運營單位應當為乘客提供必要的服務設施設備,保持設施設備完好、工作正常,發生故障時應當及時搶修。

車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺的地面應當完好,保持暢通;樓梯及有坡度的區域應當設有扶手,扶手應光滑平整、不間斷;鋪設盲道的區域,應當保持通暢及完好;對有坡度的地面,應當采取防滑措施。

城市軌道交通運營單位應當定期檢查、維護、更新車站和車廂等設施內的消防、防汛、防護、報警、救援等器材和設備,保持其完好有效。

第二十三條 列車客室內為乘客配備的照明、座椅、扶手桿、通風、空調、廣播、標志標識等服務設施,以及滅火器、報警器等安全設備設施應當狀態完好,安全可靠;運營列車應當保持技術狀態完好。

第二十四條  自動售檢票設施應當保證安全可靠、狀態完好,并滿足以下要求:

(一)自動售票機應設置在較寬敞的空間,每處售票點運行的售票機不少于兩臺。

(二)自動售檢票設施合理布置,便于乘客使用,并滿足高峰小時客流的需要和各種運營模式的要求。

(三)人工售票窗口作為無人售票模式的必要補充,應根據客流情況適時開啟;遇有大客流集中到達時,應當及時增開人工售票窗口,必要時增加應急售票窗口。

(四)當自動售檢票設施發生故障無法使用時,應當有明顯的標志引導乘客使用其他可用設施;必要時,自動檢票設施閘機通道應當處于全開通的狀態。

第二十五條 自動扶梯與電梯設施安全可靠,運行平穩,應當滿足以下要求:

(一)垂直電梯與自動扶梯應當保證在運營時間內處于正常運轉狀態。發生火災時,電梯應當立即停止使用,不得作為安全疏散設施使用。

(二)自動扶梯應當有明確的運行方向指示,并在兩端配備緊急停止開關。自動扶梯出入口應當有開闊的空間,入口處應當有明確的安全警示,并張貼使用須知。

(三)城市軌道交通運營單位應當在每天運營前對自動扶梯和電梯進行例行檢查,確認自動扶梯和電梯外觀完整無損,安全標志標識齊全,運行正常、平穩、無異味、無異響、無異常振動后方可開啟。

(四)自動扶梯和電梯宜提供語音安全提示。

第二十六條 站臺門安全可靠,狀態完好,應當滿足以下要求:

(一)應當滿足列車各種運營模式的要求,保證正常運營時乘客能安全地上下車,故障或者災害時乘客能安全地疏散。

(二)站臺門的開、關門時間應當與列車車門的開、關門時間相適應,站臺門與列車車門之間的協調動作過程應當保證乘客安全。

第二十七條 正常照明和應急照明設施應當狀態完好。通風空調設施應當按規定設置和開啟,為乘客提供良好的候車環境。

第二十八條 車站內設置的公共衛生間應當清潔,并保證正常使用。車站的站臺、站廳宜設置適量的分類廢物箱,并定期清潔。

第七章 服務承諾和監督

第二十九條  城市軌道交通運營單位應當通過車站公示欄、公司網站等渠道,向社會公布運營服務質量承諾,并設置服務熱線等公眾服務渠道。

第三十條  城市軌道交通運營單位應當建立投訴受理制度。城市軌道交通運營單位應當設置專職機構并配備專職人員,制定投訴受理和處理反饋工作程序,受理乘客投訴。

城市軌道交通運營單位應當在站廳、站臺和列車內顯著位置公布監督投訴電話。

城市軌道交通運營單位接到乘客投訴后,應當自受理投訴之日起3個工作日內答復或者處理,保障乘客的合法權益。

第三十一條 城市軌道交通運營單位應當建立內部服務監督制度,并將服務監督情況納入日常工作的評價、考核體系。

市交通運輸行政管理部門負責對城市軌道交通運營單位的運營服務進行檢查和考核,定期組織或者委托第三方進行乘客滿意度評價,并將評價結果向社會公布。

第八章 附則

第三十二條 城市軌道交通運營單位應當根據本規范,制定列車司機、調度員、值班員、售票員、站務員等崗位人員服務規范以及車站、設施設備維護管理標準和制度,并報市交通運輸行政管理部門備案。

第三十三條 本規范自2019年12月15日起施行。2014年1月1日起施行的《昆明市城市軌道交通運營服務規范》(昆府登99號)同時廢止。




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